國際服務品質管理系統

ISQM(International Service Quality Management System)

緣起：

『人』是服務業最主要媒介，顧客透過服務人員，對組織產生進一步判斷與評價，組織透過服務人員，向顧客傳達單位經營理念，若沒有一套標準規範讓人員有所依循，任其自由心證，對顧客提供水準不一的服務，就CS與CRM而言是相當冒險的事。

發展：

全球各國對服務品質有許多認證標章，台灣在政府部門也有服務獎的標章，而國際服務品質認證起源於1994年法國，亞洲於2000年將此服務驗證系統首度引進台灣，於2002年開始推行即引起相關服務產業高度關注及興趣，尤其是醫療業。中國於2007年開始導入，但於2011年才受重視與推動。

ISQM服務品質管理系統是特製化加強版的ISO，又稱國際品質管理系統的特製進化版簡稱(ISO9001 plus)，為達成企業預期中的服務品質與客戶滿意的要求，在競爭激烈的服務業『服務品質良莠』是企業成功與否的關鍵，客戶憑藉服務品質及服務態度即可判斷企業服務管理上的用心程度，建立完善的服務品質管理制度，經由國際服務品質管理系統訓練課程與驗證是提昇企業服務競爭力的不二法門

制度關鍵：

ISQM國際服務品質認證(International Service Quality Management System)，是組織單位對消費者「服務空間」、「服務流程」、「服務應對」及相關「服務做為」進行確認所頒發具有優質服務證明之證書。進行服務確認時，需將「抽象服務思維」，以「明確方式表示」，並記錄於文件讓同仁遵循，之後以『神秘客服務稽核、現場文件查核』二階段方式進行認證審核。

服務構面分類共分：

互動與可見區：環境服務、商品服務、人員服務；

不可見區：行銷服務、內部服務、教育訓練，等六大服務構面

ISQM國際服務品質認證機制特色，是在提升業者內部服務品質經營管理，讓業者透過服務六大構面機制，提早發現企業經營管理背後問題，達到顧客滿意與忠誠，最後行塑企業自有經營文化。

適合企業／組織：

ISQM國際服務品質制度，主要協助所有需與『人』互動的行業機構(包含：政府機關、醫療院所、金融銀行、交通運輸-航空、海運、鐵路、客運、加油站、旅行社、旅館飯店、餐廳飲食、遊樂園區、百貨公司、學校機關、訓練中心、補習班、工會組織、汽車銷售、網路銷售、行動通信、鐘錶眼鏡、客服單位、視聽娛樂、婚紗禮服、殯葬禮儀、加盟連鎖…等)，讓同仁清楚服務顧客時在各階段服務流程與遵循方向，讓該機構服務流程可一致化，降低經營管理損耗。通過國際服務品質規範，也等於代表機構對顧客服務承諾能被遵循，顧客向該機構購買產品時，能獲得最大的保障。

認證審查：

認證審核方法：

服務認證查核時，為確認同仁於服務顧客時能做到機構的服務承諾，因通知性查核會讓實際服務有失真現象，為求認證公平與客觀，故採取下列二種方式進行服務認證審核。

第1階段：神秘顧客審核：以不通知、消費者、上班時間至單位進行『環境、商品、人員』等三項服務構面查核。神秘顧客審核採用CSIＭ(Customer Service Indication)-Star神秘顧客服務稽核星級評調查(以下簡稱CSIＭ)方式進行。CSIＭ查核制度於台灣、中國已取得多張專利發明證書。

第2階段：現場文件審查：以通知方式，告知單位管理代表文件審查時間，並進行『環境、商品、人員、行銷、內部、教育訓練』等六大服務構面等文件審查。

認證通過標準：

第1年:抽查30%以上單位，抽查單位第1、第2階段加總總分達70分以上為認證合格。

第2年:抽查45%以上單位，抽查單位第1、第2階段加總總分達80分以上為認證合格。

第3年:抽查55%以上單位，抽查單位第1、第2階段加總總分達85分以上為認證合格。

每階段分數不得低於該次總分之50%，若未達該次總分之50%，則該項階段之審查屬未通過，並於2個月內針對不合格階段進行複審，合格後再與發佈通過認證

驗證規定：國際認證根據組織人數及ISO17021:2011規定，每12個月內進行1次追續審查。並持續3年進行認證審查，若企業中斷審查，該證書於有效期後30日失效，驗證機構並上網公告失效原因。